Según un comunicado de Facebook, en 2016 abandonó esta práctica: “Examinamos periódicamente nuestras prácticas y en 2016 acordamos actualizar nuestros términos y proveer recursos específicos para peticiones de reembolso relacionadas con compras hechas por menores en Facebook”.

UNA 'BALLENA' DE 13 AÑOS

En 2013, un año después de la demanda de una familia, una menor escribió a Facebook pidiendo un reembolso de 6.500 dólares (5.700 euros al cambio actual). En los documentos sale el chat de dos empleados discutiendo qué hacer. “¿Reembolsarías este recibo de ballena? El usuario discute TODOS los cargos”, dice uno. “Parece menor, bueno, quizá no menos de 13”, añade. La edad mínima para tener cuenta en Facebook es 13 años. El otro le pregunta si escribe los padres o “una de unos 13 años”: “Es una de unos 13. Ella dice que tiene 15, pero parece algo más joven”.

“No lo reembolsaría”, concluye. “Oh está bien. Guay. De acuerdo. Solo quería confirmar”, responde. No era claramente la primera vez.

La gravedad no es solo cómo embaucó a menores –“ni siquiera parece dinero para un menor”, escribía una empleada–, sino la persistencia. Un grupo de empleados de Facebook encontró una solución sencilla para evitar las reclamaciones: siempre que hubiera sospecha de que un menor gastara excesivamente, Facebook pediría seis cifras del número de tarjeta al usuario. Era un modo simple de confirmar que el juego te iba a volver a hacer pagar.

El remedio se desechó porque iba a reducir los ingresos. “Si creáramos modelos de riesgo para reducir esto, se bloquearía una buena entrada de ingresos”, escribe un empleado de Facebook.

Facebook tenía también pensados modos de evitar reembolsar el dinero. A los que se quejaban, siempre según los documentos, les planteaban ofrecerles nuevas ventajas en el juego: espadas, vidas extra o “bienes virtuales que no tienen coste”. Para los que reclamaban a la compañía de las tarjetas, Facebook diseñó un programa que automáticamente ponía en duda las peticiones de los afectados. En la documentación no queda claro si se puso en marcha este sistema y sus hipotéticos resultados.

Para hacerse una idea del porcentaje que Facebook ingresó con estas prácticas, entre 2008 y 2014 la “estimación razonable de Facebook” de compras para juegos en Facebook adquiridos por usuarios de menos de 18 años en Estados Unidos suma más de 30 millones de dólares. Los reembolsos o devoluciones que Facebook debió hacer en esos años superan los 3 millones.

En 2013 el lema de Facebook era “muévete rápido y rompe cosas”. Se refería, en principio, a posibles errores de software. Pero con estas nuevas revelaciones cada vez está más claro que el rápido crecimiento de la compañía tenía poco interés por detalles como el uso de dinero por parte de menores o la privacidad de sus usuarios. “Cuando las empresas crecen –escribía Zuckerberg en una carta a inversores en 2012– se ralentizan demasiado porque temen más cometer errores que perder oportunidades por su lentitud”. Ahora ya sabemos que Facebook prefirió correr para ganar al precio que fuera. Quizá acertaron y han ganado. O la carrera aún no ha terminado.

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